Unternehmenswiki im Intranet: 6 Faktoren zum Erfolg

Warum ist Wissensmanagement so wichtig?

In einer zunehmend digitalisierten Arbeitswelt ist der effiziente Umgang mit und der Zugang zu Wissen zu einem unschätzbaren Wettbewerbsvorteil geworden. Unternehmen stehen vor der Herausforderung, Informationen nicht nur zu sammeln, sondern sie auch effektiv zugänglich und nutzbar zu machen.

Eine einfache und zeitgemäße Lösung ist es, Wissen und Know-how im Social Intranet zu sammeln. Dieses Wissensmanagement ist eine Art unternehmensinternes Wiki. Es ist eine dynamische Plattform, die es Mitarbeitenden ermöglicht, Wissen kollaborativ zu teilen und darauf unternehmensintern zuzugreifen. Dieses Wissensarchiv sorgt dafür, dass nicht nur sicherheitsrelevante Bestimmungen oder technische Abläufe dokumentiert werden, sondern auch alltägliche organisatorische Kenntnisse erhalten bleiben. Durch den Einsatz eines Unternehmens-Wikis wird der Wissensaustausch gefördert und die Innovationskraft des Unternehmens gesteigert.

Wie alles begann

Bei uns begann alles in den 90er Jahren mit einer klassischen Situation, in der ein Unternehmer und Firmengründer vor der Pensionierung stand. Er wollte seine langjährige Erfahrung, sein Wissen und Know-how sichern und seinem Unternehmen langfristig zur Verfügung stellen. Ein Prozess, der nicht nur für ihn, sondern für das gesamte Unternehmen von entscheidender Bedeutung war. Der Firmenchef hatte ein Leben lang die Firma aufgebaut und kannte sie in- und auswendig. Es bereitete ihm Kopfzerbrechen, wie es nach seiner Pensionierung im Unternehmen weitergehen würde und wie die Mitarbeitenden ohne sein Wissen zurechtkommen sollten. Schließlich entstand die Idee, vor seiner Pensionierung und der Übergabe des Unternehmens an seine Nachfolger sein ganzes Wissen in einem unternehmensinternen Wiki im Intranet zu sammeln. Es sollte online, also überall und für alle Mitarbeitenden zugänglich sein. Wichtig war dabei auch ein flexibles Berechtigungssystem und die Möglichkeit, das Wissen gut zu strukturieren. Zudem sollte es eigene Bereiche für gewisse Abteilungen geben. Er wollte, dass alle Mitarbeitende Zugang zum Intranet haben und ihr eigenes Wissen ebenfalls einbringen.

1. Wissen lebt: Der Vorteil der Interaktivität

Wissen ist etwas Lebendiges, das wächst und sich im Laufe der Zeit auch verändern kann. Oft wird Wissen in Unternehmen nur von wenigen Personen definiert und kommuniziert. Doch damit ein Wissensmanagement wirklich funktioniert, muss es von vielen Personen genutzt und mitgetragen werden. Gutes Wissensmanagement ist nicht nur „Top-down“- sondern auch „Bottom-up“-Kommunikation.

Der große Vorteil das Wissen im Social Intranet abzulegen, ist dabei die Interaktivität und die Möglichkeit, dass alle im Unternehmen ihr Wissen und ihre Erfahrung zu bestehenden Einträgen hinzufügen können. Alte Beiträge im internen Informationshub können überarbeitet oder aktualisiert werden. Beiträge können gemeinsam mit anderen Mitarbeitenden, die ihr Know-how einfließen lassen, gemeinsam geschrieben werden. Gute Intranet-Lösungen bieten dazu eine automatische Versionierung an, in der man jederzeit auf ältere Versionen zurückgreifen kann. Das Social Intranet ist interaktiv und alle Mitarbeitenden können Wissensartikel kommentieren, ergänzen und teilweise auch selbst erstellen.

 „Wissen lebt. Das Wissensmanagement in einem Social Intranet verbessert sich permanent durch Interaktionen wie Kommentare und Aktualisierungen.“
Andreas Buchwald, Geschäftsführer und Mitbegründer von KenCube

Zudem ist das Wissen in weiterer Folge der gesamten Belegschaft standortunabhängig zugänglich. Ein Wissensmanagement im Social Intranet bietet die einmalige Chance, auf Augenhöhe zu kommunizieren. Denn es kann passieren, dass etwas in der Praxis ganz anders gehandhabt werden muss. Durch Wissensmanagement im Social Intranet kann ein Unternehmen ehrliches, praktisches Feedback zu Vorgängen bekommen. Das Anlegen und die Nutzung des Wissens ist nicht hierarchisch strukturiert. Nur heikle Informationen können auf einzelne Personen oder Personengruppen beschränkt sein. Führungskräfte wie Mitarbeitende stellen langfristig fest, dass es keine Zeitverschwendung ist, Wissen festzuhalten, sondern eine Investition in die Zukunft.

Feedback geben und aktiv an Diskussionen teilnehmen

2. Welches Wissen kann gespeichert werden?

Wissensmanagement geht weit über technische Dokumentationen hinaus. Es kann darin alles abgelegt werden, was den Arbeitsalltag erleichtert und zu einer effizienten Zusammenarbeit beiträgt, wie zum Beispiel:

• Alle Arten von Anleitungen oder Vorschriften, z.B. für Maschinen oder zur Compliance
• Praktische, organisatorische Informationen sowie Tipps und Tricks für den Arbeitsalltag, von der günstigsten Tankstelle über die Parkordnung zur Sicherheitsrichtlinie
• Hintergrundinformationen, z.B. zu Markt und Kunden
• Studien und wissenschaftliche Ergebnisse, die für das Unternehmen oder seine Produkte und Dienstleistungen relevant sind
• Dokumentationen, z. B. für Zertifizierungen
• Onboardings und Weiterbildungen: Wenn sie einmal aufgenommen wurden, können sie immer wieder verwendet werden.
• Veranstaltungen, Events und Einladungen zu Meetings, u.U. mit angehängtem Material
• Praktisches Know-how, das sich in bestimmten Situationen bewährt hat – egal ob es um Probleme mit dem Drucker, der Produktionsanlage oder mit bestimmten Kunden geht
• Organisatorische Abläufe und Prozessbeschreibungen zu unternehmensinternen Abläufen, z.B. wie Genehmigungen oder Bestellprozesse ablaufen

 „Ein gutes Wissensmanagement lebt nicht davon, wie wissenschaftlich es angelegt ist, sondern ob es in der Praxis auch tatsächlich genutzt wird.“
Thomas Gottwald, Geschäftsführer und Mitbegründer von KenCube

Der Vorteil von guten, modernen Social-Intranet-Lösungen ist dabei, dass besonders wichtige Wissensbeiträge bei Bedarf mit einer Lesebestätigung versehen können. Sie können zusätzlich optional vom Intranet direkt per E-Mail oder Push-Nachricht an die gesamte Belegschaft geschickt werden. So werden Mitarbeitende nachdrücklich dazu angehalten, bestimmte Informationen durchzulesen und sich Wissen anzueignen.

Wichtiges Wissen kann auch mit einem anschließenden Quiz abgefragt werden. So kann kontrolliert werden, ob Inhalte gelesen und verstanden wurden. Möchte ein Unternehmen bei einem Wissensartikel eine Handlungsanweisung hinzufügen, kann ganz einfach eine Verknüpfung zu einem Ticket erstellt werden. Diese können von den betroffenen Mitarbeitenden einfach abgearbeitet werden.  

3. Wissen vs. News: Die richtige Struktur schaffen

In manchen Fällen ergibt sich im Unternehmen die Frage, wo die Trennung zwischen langfristigem Wissen und aktuellen Nachrichten liegt. Eine neue Erkenntnis oder eine Prozessänderung mag zunächst als News verbreitet werden, sollte aber auch langfristig im Wissensmanagement-System abgelegt werden. In diesem Fall bietet sich folgende Lösung an:  Eine aktuelle Nachricht kann kurz und knackig über eine Neuerung informieren, während ein damit verknüpfter Wissensartikel detaillierte Informationen und vollständige Daten enthält. So bleiben wichtige Inhalte dauerhaft zugänglich, zugleich wird im Newsartikel auf die Neuheit hingewiesen.

4. Voraussetzungen für ein gelungenes Wissensmanagement

Eine interne Wissensablage aufzubauen ist manchmal nicht so einfach. Es kann intern einzelne Stimmen geben, die es für eine Zeitverschwendung halten, Wissen in einem Unternehmens-Wiki im Intranet zu sammeln. In solchen Fällen ist der Rückhalt und die Unterstützung des Projekts in der Chefetage wichtig, die am besten mit gutem Beispiel vorangeht. Der Start des Wissensaufbaus kann anfangs etwas Zeit in Anspruch nehmen, spart aber auf lange Sicht enorm viel Zeit und Ressourcen. Denn es wird langfristig effektiver, effizienter und nachhaltiger gearbeitet. Wichtig dabei ist auch, dass das Intranet und die Werkzeuge, die darin zur Verfügung stehen, einfach und intuitiv zu bedienen sind. Die Belegschaft sollte keinen Kurs besuchen müssen, um neue Informationen wie die eine Parkplatz-Ordnung oder Qualitätsmanagement-Richtlinien ins Intranet stellen zu können.

Wissen bringt nichts, wenn es keiner findet

Wissen bringt nichts, wenn es keiner findet oder liest. Daher ist so sinnvoll und wichtig, es im Social Intranet zu sammeln. Denn moderne Social-Intranet-Lösungen haben eine leistungsstarke Suche, die eine feine Differenzierung der Suchergebnisse sowie die Verwendung verschiedener Filter, u.ä. erlaubt.

5. Die Rolle der KI im Wissensmanagement

Eine große Hilfe beim Wissensmanagement ist dabei, wenn in der Social-Intranet-Lösung Künstliche Intelligenz (KI) integriert ist. Künstliche Intelligenz (KI) kann auf expliziten Wunsch sowohl Fragen zu Wissensinhalten beantworten und lange Wissensartikel zusammenfassen, als auch beim Verfassen von Artikeln helfen und passende Bilder erstellen. Dabei kann die KI auch so eingestellt sein, dass alle Inhalte des Intranets der KI als Wissenspool dienen. Wichtig ist dabei, dass die Qualität der Daten hoch bleibt. Veraltete oder ungenaue Informationen können zu falschen Schlussfolgerungen führen. Daher ist es essenziell, das Wissen kontinuierlich zu überprüfen und aktuell zu halten.

Mit der zunehmenden Integration von KI ergeben sich neue Möglichkeiten für das Wissensmanagement. So KI kann dabei helfen, Inhalte automatisch zu kategorisieren, relevante Artikel in Suchanfragen vorzuschlagen oder Wissen aus unterschiedlichen Dokumenten zu extrahieren.

KI-Werkzeuge unterstützen die Redaktion bei der Content-Erstellung

6. Vorteile eines modernen Wissensmanagement-Systems

Wissen im Social Intranet abzulegen und anderen Mitarbeitenden zugänglich zu machen ist wichtig für den reibungslosen Ablauf und die effiziente Zusammenarbeit in einem Unternehmen ("The Social Economy: Unlocking Value and Productivity through Social Technologies", McKinsey, 2012). Es spart auf lange Sicht viel Zeit. Denn ansonsten müssen Vorgänge, Erfahrungen und Know-how immer und immer wieder persönlich erklärt werden. Das kostet vor allem erfahrenen Schlüsselarbeitskräften sehr viel wertvolle Zeit. Hinzu kommt, dass es oft die teuren, erfahrenen Arbeitskräfte sind, die ihr Wissen wiederholt teilen müssen und so von ihrer eigentlichen Arbeit abgehalten werden.

Wenn Hintergrundinformationen zu Kunden, Tipps und Tricks für die Bedienung von Maschinen und Ähnliches zentral zur Verfügung stehen, kann dies die Arbeit alle massiv beschleunigen und verbessern. Es kann querbeet für alle Abteilungen und Bereiche des Betriebs sinnvoll und nützlich sein. Einige der Vorteile des Wissensmanagements im Social Intranet sind:

Vernetzung und Strukturierung

Anders als lose Dateien auf einem Server ermöglicht ein systematisches Wissensmanagement im Social Intranet Querverweise zwischen Informationen, Hyperlinks zu relevanten Artikeln und eine interaktive Nutzung. Es können auch Tags zu bestimmten Themen erstellt werden, die dabei helfen, das abgelegte Wissen zu strukturieren. Auch das Referenzieren von Personen ist möglich.

Sichtbarkeit

Wissen im Social Intranet abzulegen hat den großen Vorteil, dass man es viel besser strukturieren und aktualisieren kann es. Generell sind Inhalte auch viel besser sichtbar als zum Beispiel auf einem File-Server. Es ist auch einfacher, Inhalte aktuell zu halten als beispielsweise am Server oder in Ordnern.

Überall einfacher Zugriff

Eine digitale Wissensplattform erlaubt es Mitarbeitenden, von jedem Standort aus auf relevante Informationen zuzugreifen – egal ob sie im Büro, in der Produktionshalle, im Homeoffice oder beim Kunden sind. Dadurch dass ein Social Intranet auch über eine App genutzt werden kann, brauchen die Mitarbeitenden auch weder Desktop, Laptop, E-Mail-Adresse oder Firmenhandy, um auf das unternehmensinterne Wissen zugreifen zu können.

Kommentarfunktion und soziale Interaktion

Der soziale Aspekt eines Internets ist einer seiner Kernpunkte. Duch das soziale Miteinander wird das Wissen im Social Intranet diskutiert, erweitert, geteilt, ständig verbessert, korrigiert und an die Praxis angepasst. Denn Mitarbeitende können Wissen nicht nur passiv konsumieren, sondern aktiv daran mitarbeiten, Kommentare und Likes hinterlassen sowie Anregungen oder Updates geben. Auch die Erstellung und Verknüpfung von Tickets mit konkreten Handlungsanweisungen kann beim Wissensaufbau helfen. Dadurch wird Wissensarchiv kontinuierlich verbessert.

Multimediale Inhalte

Die einfache Integration multimedialer Inhalte macht Wissensartikel im Social Intranet interessanter. Inhalte können mit Audio- und Video-Inhalten oder mithilfe von Grafiken, Bildern und interaktiven Präsentationen attraktiver und praxisrelevanter gemacht werden. Der Wissensaufbau entwickelt sich dadurch ganz natürlich weiter.

Berechtigungsmanagement

Nicht alle Informationen sind für alle Mitarbeitenden relevant oder zugänglich. Das flexible Berechtigungssystem einer Social-Intranet-Lösung sorgt dafür, dass bestimmte Bereiche oder Inhalte nur für autorisierte Personen oder Personengruppen einseh- und bearbeitbar sind.

Strukturierter Aufbau der Inhalte in Workspaces mit Rechteverwaltung

Effiziente Suche und Filterfunktionen

Das Allerwichtigste, um einen raschen Zugriff auf das ganze Wissen zu ermöglichen, ist eine sehr mächtige Powersuche. Moderne Social-Intranet-Lösungen ermöglichen eine Suche nach Begriffskombinationen, nach Inhaltsarten, Tags und Ähnlichem. Darüber hinaus bieten sie wichtige Filtermöglichkeiten.

Tipp

Ein wesentlicher Punkt ist, das Vertrauen der Mitarbeitenden in die Wissensplattform aufzubauen. Denn dann werden sie sie gern nutzen. Die User sollten rasch zu einem guten Ergebnis kommen oder wissen, wenn es kein Ergebnis gibt. Das mag banal klingen, ist aber essenziell für den Erfolg der Plattform und das Vertrauen in sie.

Ergebnis 

Kontinuierliche Verbesserung als Erfolgsfaktor

Ein erfolgreiches Wissensmanagement lebt von der kontinuierlichen Pflege und Nutzung durch die Mitarbeitenden. Es sollte einfach zugänglich sein, interaktiv genutzt werden können und regelmäßig aktualisiert werden. Unternehmen, die dies beherzigen, profitieren von einer effizienteren Zusammenarbeit, geringeren Wissensverlusten und einer gesteigerten Produktivität. Wissensmanagement ist kein einmaliges Projekt, sondern ein fortlaufender Prozess – und eine große Chance, das gesamte Unternehmen nachhaltig zu optimieren.

„Schau zuerst ins Wiki!“

Und wie ist es dem eingangs erwähntem Unternehmen ergangen, dessen Gründer in den neunziger Jahren aufgrund seiner bevorstehenden Pensionierung ein unternehmensinternes Wiki im Intranet angelegt hat? Die nächste Generation benutzt die Wissensablage im Social Intranet bis heute und das Unternehmen floriert weiterhin. Wenn jemand im Unternehmen nach einer Information fragt, hat sich mittlerweile die Standardantwort etabliert: „Schau zuerst ins Wiki!“

Andreas Buchwald

Seit über 30 Jahren als Berater in der IT-Branche tätig, Spezialist für Software Development, KI-gestützte Datenverarbeitung und Neuronale Netze, Studium an der WU Wien